إقرأ في هذا الكتاب

إدارة العلاقات مع الزبائن(CRM)  Customer Relationship Management

 يجب على كل شركة أن تركز على احتياجات زبائنها ، وتمارس إدارة فعالة للعلاقات مع الزبائن  (CRM) Customer Relationship .Management تتعلم شركات الأعمال الإلكترونية أن تكون أكثر تركيزآ على زبائنها، وذلك بغرس ثقافة تتمركزحول الزبون ، وباستخدام تكنولوجيا  CRM أشمل وأعمق ولكن ، نظرآ لأن العمل الإلكترونى يتطلب أكثر فأكثر ممارسة الأعمال على الإنترنت، فمن الضرورى إعطاء الأولوية للتركيز على ادارة العلاقة مع الزبائن الإلكترونيين eCRM .

وعلى خلاف الزبون (( الحاضر فيزيائيآ)) يدار جزء كبير من علاقة الزبون الإلكترونى ( أو كامل هذه العلاقة ) مع المؤسسة إلكترونيآ ويتطلب ذلك تفاعلآ  مباشرآ وتفاعلآ عبر الشبكة مع فعالية إدارة العلاقات مع الزبائن، أى علاقة تدار عبر الإنترنت وأخرى فى مكاتب فيزيائية أو متاجر أو مستودعات أو عبر مراكز اتصالات هاتفية وهو ما يعرف الأن بالكول سنتر Call Center.

عالم CRM

         يزداد التنافس على الزبائن حدة. وقد أصبح الزبائن أنفسهم أكثر انتقائية وأصعب إرضاء فى ما يتعلق بالمنتجات والخدمات. وتتغير عاداتهم فى الشراء نظرآ لتزايد الصفقات التى تبرم إلكترونيآ، ولتوفر خيارات أكثر لتسيير أعمالهم وللتعامل مع هذه التغييرات ، اضطرت المؤسسات لإعادة ترتيب عملياتها بحيث تتركز حول الزبون، وبدات تتعلم كيف تتعامل مع الزباين بوصفهم أصولآ طويلة الأمد مشاريع لمرة واحدة.

  تتمثل الخطوة الأولى

وهى الأكثر تطلبآ فى إعادة الترتيب هذا، فى غرس سلوك متمركز حول الزبون على مستوى الشركة بأسرها، وهو سلوك واع للأمور التالية:

-   يؤدى التنافس المتزايد إلى ارتفاع متطلبات الزبائن، فهم يتوقعون خدمات ومنتجات ذات نوعية أفضل، ويطلبون المزيد من الطرق السهلة لشراء المنتجات وإعادتها وخدمتها.

-   تؤدى زيادة تطور المستهلكين إلى مطالبة الزبائن بمنتجات وخدمات ذات طابع شخصى. فهم يتوقعون تخصيصآ أكبر للمنتجات والخدمات المسلمة ، ويرغبون فى ان يكون لهم دور أكبر فى تصميم تسليم المنتجات والخدمات وشروطها.

-   الزبائن هم أحد مصادر المعرفة حول الاحتياجات والتوجهات والتوقعات فى سوق تجارية معينة .لذلك فمن الضرورى معرفة انطباعاتهم فى كل فرصة وتقييمها وتحليلها دوريآ.

-   يبدو أن الزبائن المعتادين الإنترنت أكثر ميلآ لمساعدة أنفسهم وخدمتها إن استطاعوا. وقد تساهم إتاحةالمساعدة والخدمة الذاتيتين فى خفض تكاليف التشغيل، وفى توفير اتصال أقرب بين الشركة والزبون.

-   يتوقع الزبائن ( وقد يكون هذا من حقهم قانونآ) السرية فى ما يتعلق باستخدام المعلومات الخاصة بهم لأغراض أخرى غير معالجة أوامر الشراء. وقد يرغبون أيضا بإعلامهم بالأحداث أو العروض التى تناسب متطلباتهم.

-   لقد جعل توفر الانترنت فى المنزل والمكتب الزبائن قادرين على الحصول على منتجاتهم وخدماتهم من أى مكان فى العالم، وليس فقط من تجمع مزودين محلى أو خاص بالبلد. ولهذا، فقد ازداد مجال اختيار الزبائن ازديادا كبيرآ .

النجاح يحتاج التحدي

النجاح لا يعتمد علي الحظ ولكن علي التحدي مهما حققت من نجاحات زائفة بالحظ لا يعتبر نجاح

كل عام وأنتم بخير

عيد اضحي مبارك علي الجميع

النجاح في الحياة 

اجعل لحياتك أهداف وحاول أن تحققها

ندوة عن إدارة الذات لتعظيم الأرباح

دعوة لحضور دورة تدريبية يوم الأحد الموافق 13 سبتمبر 2015 الساعة الرابعة عصراً بمقر التحاد الناشرين المصريين بالدقي

القيادة 

هي القدرة على التأثير على الآخرين وتوجيه سلوكهم لتحقيق أهداف مشتركة . فهي إذن مسؤولية تجاه المجموعة المقودة للوصول إلى الأهداف المرسومة ، و هي عملية تهدف إلى التأثير على سلوك الأفراد وتنسيق جهودهم لتحقيق أهداف معينة وهي توجيه سلوك الآخرين أي تحريك أكبر قدر من الناس في العمل مع ترشيدهم وتقريبهم من الكمال.

والقيادة عبارة عن اتجاه وموقف، و ليست منصبا إدارياً، تعتمد القيادة الفعالة على توافر عدة مهارات قيادية، و نحن لا نولد قادة فعالين ، قد يوجد لدى البعض منا استعداد للقيادة و شخصية مؤثرة فيما يسمى "الكاريزما" و لكن تنمية المهارات الأساسية للقيادة تعتمد على تكوين السلوك القيادي الفعال؛ فالطريق إلى القيادة يبدأ عن طريق التنمية الذاتية.

وهذا الموقف يدعونا للتفرقة بين المقصود بالرئاسة والقيادة فتقوم القيادة أساساً على قدرة صاحبها على التأثير وهذا أمر قد لا يتوفر لدى صاحب الوظيفة الذي يمارس رئاسة على غيره في البناء التنظيمي، ويرى البعض أنه يمكن الوصول إلى مركز القدرة في منظمه ما بعدة طرق، كأن يكون ذلك نتيجة لقرار من الجماعة أو تأييد منها أو بالفرض عليها من خارجهاً لهذا فان هؤلاء يعتقدون أن التمييز بين القيادة والرئاسة أمر صعب ذلك لأن مصدر القدرة في موقف يختلف عنه في موقف آخر كذلك فان مكان الوظيفة في سلم المستويات الإدارية عامل هام من عوامل التأثير، هذا بينما يرى آخرون أن الرئاسة والقيادة شيئان مختلفان فالشخص الذي لا نفوذ له قد يكون رئيساً ولكنه متى اكتسب النفوذ فمن المحتمل أن يتحول إلى القائد.

ويستمد الرئيس قوته مما يملكه من سلطات فيخضع له المرؤوسون سواء بالاختيار أو بالإجبار، أما القائد فيستند في نفوذه إلى قوة شخصيته وتأثيرها على الاتباع فيطيعون أوامره عن اقتناع ورضاء وفضلاً عن هذا فان الرئيس يعتمد على السلطة المفوضة إليه من أعلى وهي تنبع من مباشرته لوظيفته وليس من شخصيته.

عن الذاكرة والتذكرالعبقرية ليست أكثر من تركيز الذهن 

في عصر انتشرت فيه المعلومات وتوسعت العلوم وتطبيقاتها بصورة مذهلة ، وفى زمن أصبحت سرعة تغيره وتطوره أهم معالمه ومن ناحية أخرى انتشرت فيه وسائل اللهو والترفيه وكثرت مصادر الضوضاء والتشويش في مثل هذا الزمن صار كل واحد فينا بحاجة إلى تدريب عقله على التركيز ليتمكن من مواكبة قطار الحياة السريع وليسلم من الشرود والتشويش.

لا شك أن القدرة على التركيز صارت من أهم مقومات النجاح يقول أحد أهم رجال الصناعة البارزين ( أن صب الاهتمام فى العمل أو المشكلة التى قيد البحث ثم نسيان الأمر بتاتا بمجرد حسمه والوصول الى قرار فيه ، بحيث تستعيد قوة تركيز ذهنك كاملة غير منقوصة من أهم الأسباب المؤدية إلى النجاح في الحياة ) . 

والتركيز ما هو إلا توجيه الذهن إلى موضوع بعينه توجيها كاملا كأن تحصر تفكيرك في مشكلة فى عملك فتنظر فى جميع زواياها وجوانبها وتحلل وتقارن حتى تصل إلى الحل.

والتركيز أيضا هو تعريض الذهن زمنا كافيا لمؤثر معين دون النظر إلي المؤثرات الأخرى , ونقصد بالمؤثر: هى المعلومات التي يتم استيعابها من خلال إحدى الحواس: البصر ، السمع ، الذوق ، الحس ، الشم.

فمثلا: تركز فى صورة معينة في أشكالها وألوانها وظلالها دون الشعور بأي مؤثر آخر فلا تشعر بالضوضاء حولك ولا تشعر برائحة المكان بل تحصر ذهنك في الاستجابة لهذا المؤثر ألا وهو هذه الصورة التي أمامك.

ولقد كانت القرون الأولى من هذه الأمة شديدة التفوق في تركيز الذهن فيما هو نافع ومفيد ومن أشد المجالات التي اتضحت فيها قدراتهم الهائلة على التركيز خشوعهم فى الصلاة.

قيل لبعض السلف: هل تحدث نفسك بشيء من الدنيا في الصلاة ؟

فقال: لا في صلاة ولا في غيرها.

الإيجابية في الحياة مهمة لتقدير الذات

- كن مشاركاً فعالاً ، فالنشاط العملي ضروري جداً لبناء الذات، والاتصال بالآخرين عامل أساسي لتطوير النفس وإكسابها الثقة، فالمشاركة مع الآخرين قضية أساسية لتكامل الذات، وهي كالرياضة للجسم ، فعند ممارسة الرياضة فإن الجسم ينتج كيمائيات ، ويطلق هرمونات تساعد على ارتياح وهدوء العقل ، كذلك الممارسة الفعالة مع الآخرين ومشاركتهم أعمالهم تمنح النفس الارتياح ، والشعور بالرضا . هنا لا بد أن تكون المشاركة مع أناس فعّالين نشيطين ، يملكون الإيجابية مع ذواتهم ، قادرين على منحك الثقة بذاتك واستنهاض الإيجابيات لديك، فمعاشرة الكسالى والخاملين يكسب المرء الخمول والكسل. والطباع تنتقل بين الناس عن طريق المباشرة والخلطة فإن أردت أن تكون فعّال ، فأبحث عن ذوي الهمم العالية وأحرص على معاشرتهم فلعلك تكتسب من صفاتهم.

 - كن إيجابي مع نفسك وحول نفسك ، كل تفكير سلبي عن نفسك مباشرة استبدله بشيء إيجابي لديك . إن الذين يعانون من ازدراء ذواتهم دائماً تذهب أفكارهم إلى سلبياتهم ويغفلون أو يتناسون عن إيجابياتهم ، فيحطمون أنفسهم ويقضون على قدراتهم وطاقاتهم . ولا يخلو إنسان من إيجابيات وسلبيات فالكمال لله ـ عز وجل ـ ، ولكن يظل هناك السعي الدؤوب والمستمر للوصول أو الاقتراب من الكمال البشري . والنظرة السلبية الدائمة للنفس تحول دون الوصول إلى الكمال البشري ، فهي تشعر بعدم القدرة ـ وإن بذل ما بذل ـ فيتولد لديه اليأس وبالتالي يتخلى عن بناء ذاته ؛ وهذا مزلق خطير .

- أعمل ما تحب وأحب ما تعمل، اكتشف ما تريد عمله ، وأعمل ما ترغبه نفسك وليس ما يرغبه الآخرون . إن الغالب في العمل الذي تؤديه عن حب هو العمل الذي ينجز ويتم ، وثق تماماً عندما تعمل عملاً بدون حب ورغبة أن هذا العمل وإن أنجزته فلن يكون فيه إبداع. وإذا لم تكن قادراً على اكتشاف ما تريد أن تعمله ، أو لا تستطيع عمل ما تحبه ، فاعمل ما بيدك الآن برغبة ومتعة ، أزرع هذه الرغبة والمتعة في عملك حتى تطرد الملل والسآمة وتشعر بالارتياح . 

صفات الواثقون في ذاتهم 

الأشخاص الواثقون من ذاتهم تجدهم سريعين في الاندماج والانتماء في أي مكان كانوا، فلديهم الكفاءة ، والشعور بقيمتهم الذاتية وقدرتهم على مواجهة التحدي،ولقد أظهرت الدراسات أن هؤلاء الأشخاص الأكثر قدرة على السيطرة على أنفسهم والتحكم في حياتهم وهم الأكثر إنتاجية، والأكثر سعادة ورضي بحياتهم، وليس بالضرورة أن يعتقدوا أنهم الأفضل فهم ليسوا ملائكة وليسوا كاملين، ولا يملكون أداة سحرية لذلك؛ ولكنهم متفائلون وواقعيون مع أنفسهم، وأقوياء في مواجهة عثرات النفس.

ومن البديهي أنهم لا يتحكمون في كل شيء ولكنهم يتحكمون في مشاعرهم واستجاباتهم اتجاه القضايا والأحداث. ولا يشترط لهذه الاستجابة أن تكون دائماً إيجابية؛ ولكن لا بد أن تكون مستمرة، فبناء النفس رحلة طويلة شاقة، قد تواجه الأشواك والهضاب والتلال وتواجه السهول والأودية ولابد من الارتفاع والانخفاض في هذه الرحلة الشاقة، وإن أردت أن تنجز هذه الرحلة بنجاح فاستمر في المسير ولا تتوقف حتى تنتقل من بيئتك إلى بيئة أكثر سعادة واستقرارا. ولا شك إن نهاية الرحلة ممتعة تنسيك آلام السفر والتعب، فلا تتوقف عن السير. 

ليس المهم معرفة ما تريد ... ولكن معرفة كيف تصل اليه

بعض الناس إن لم يكن الكثير منهم لا يعرفون إلي اين هم ذاهبون في الحياة ولا يبالون بهذا الأمر ، يحبطون عندما لا يجدون الطريق الموصل لهم إلي مستقبل زاهر ، يودون مواصلة مشوار الحياة وارتقاء سلم النجاح ولكن لا يستطيعون ، يحاولون محاكاة افعال الناجحين بالقراءة والتدريب ويخيل لهم أنهم امام العقبات وفي الواقع هم جامدون ، توقعات تحقيق النجاح عندهم قصيرة المدي ( اسبوع مثلا) ثم يعاودون نفس الكرة ، يرغبون في تغيير وضعهم وينهمكون في اعمالهم اليومية بحثا عن مخرج ولكن لا يعرفون كيف ومن اين يبدؤن

لماذا كل هذا ؟ لأنهم يعيشون دون خطة مكتوبة ولا يعرفون كيف يضعونها

اجريت خطة علي محموعة من الطلاب وتم سؤالهم ماذا تحب ان تصبح بعد 10 سنوات كان جواب الجميع أن يصبحون أغنياء وناجحين ولهم تاثير في مجتمعهم خاصة في عالم المال والأعمال فقط كتب 10% منهم ذلك كتابة ووضعوا لهم أهداف وخطة لتحقيق ذلك ، بعد 10 سنوات وجدوا ان ثروة هؤلاء ال 10% تعادل 96% من اجمالي التروة التي يملكها افراد العينة التي تمت عليها الدراسة

اسأل نفسك هل تريد أن تكون أفضل مما انت عليه ؟ وهل تريد أن تحقق أحلامك وأمالك ؟ وهل تعرف أين أنت الأن وإلي أين تريد الوصول ؟

من هنا لا بد من وضع لنفسك خطة عمل لتحقق ما تريد وأن يكون لك هدف محدد في الحياة تسعي لتحقيقة بالعمل من خلال خطتك التي كتبتها ووضعتها .

اكتب الوضع الحالي لك الان وسميها النقطة (1) .. اكتب الوضع الذي تتمني أن تكون عليه مستقبلا وسميه النقطة (2) أن ما تحتاجه للإنتقال من النقطة (1) إلي النقطة (2) هو معرفة التخطيط وأدواته أي كيف تصل إلي هدفك وما الذي عليك عمله لذلك؟