إقرأ في هذا الكتاب

إدارة العلاقات مع الزبائن(CRM)  Customer Relationship Management

 يجب على كل شركة أن تركز على احتياجات زبائنها ، وتمارس إدارة فعالة للعلاقات مع الزبائن  (CRM) Customer Relationship .Management تتعلم شركات الأعمال الإلكترونية أن تكون أكثر تركيزآ على زبائنها، وذلك بغرس ثقافة تتمركزحول الزبون ، وباستخدام تكنولوجيا  CRM أشمل وأعمق ولكن ، نظرآ لأن العمل الإلكترونى يتطلب أكثر فأكثر ممارسة الأعمال على الإنترنت، فمن الضرورى إعطاء الأولوية للتركيز على ادارة العلاقة مع الزبائن الإلكترونيين eCRM .

وعلى خلاف الزبون (( الحاضر فيزيائيآ)) يدار جزء كبير من علاقة الزبون الإلكترونى ( أو كامل هذه العلاقة ) مع المؤسسة إلكترونيآ ويتطلب ذلك تفاعلآ  مباشرآ وتفاعلآ عبر الشبكة مع فعالية إدارة العلاقات مع الزبائن، أى علاقة تدار عبر الإنترنت وأخرى فى مكاتب فيزيائية أو متاجر أو مستودعات أو عبر مراكز اتصالات هاتفية وهو ما يعرف الأن بالكول سنتر Call Center.

عالم CRM

         يزداد التنافس على الزبائن حدة. وقد أصبح الزبائن أنفسهم أكثر انتقائية وأصعب إرضاء فى ما يتعلق بالمنتجات والخدمات. وتتغير عاداتهم فى الشراء نظرآ لتزايد الصفقات التى تبرم إلكترونيآ، ولتوفر خيارات أكثر لتسيير أعمالهم وللتعامل مع هذه التغييرات ، اضطرت المؤسسات لإعادة ترتيب عملياتها بحيث تتركز حول الزبون، وبدات تتعلم كيف تتعامل مع الزباين بوصفهم أصولآ طويلة الأمد مشاريع لمرة واحدة.

  تتمثل الخطوة الأولى

وهى الأكثر تطلبآ فى إعادة الترتيب هذا، فى غرس سلوك متمركز حول الزبون على مستوى الشركة بأسرها، وهو سلوك واع للأمور التالية:

-   يؤدى التنافس المتزايد إلى ارتفاع متطلبات الزبائن، فهم يتوقعون خدمات ومنتجات ذات نوعية أفضل، ويطلبون المزيد من الطرق السهلة لشراء المنتجات وإعادتها وخدمتها.

-   تؤدى زيادة تطور المستهلكين إلى مطالبة الزبائن بمنتجات وخدمات ذات طابع شخصى. فهم يتوقعون تخصيصآ أكبر للمنتجات والخدمات المسلمة ، ويرغبون فى ان يكون لهم دور أكبر فى تصميم تسليم المنتجات والخدمات وشروطها.

-   الزبائن هم أحد مصادر المعرفة حول الاحتياجات والتوجهات والتوقعات فى سوق تجارية معينة .لذلك فمن الضرورى معرفة انطباعاتهم فى كل فرصة وتقييمها وتحليلها دوريآ.

-   يبدو أن الزبائن المعتادين الإنترنت أكثر ميلآ لمساعدة أنفسهم وخدمتها إن استطاعوا. وقد تساهم إتاحةالمساعدة والخدمة الذاتيتين فى خفض تكاليف التشغيل، وفى توفير اتصال أقرب بين الشركة والزبون.

-   يتوقع الزبائن ( وقد يكون هذا من حقهم قانونآ) السرية فى ما يتعلق باستخدام المعلومات الخاصة بهم لأغراض أخرى غير معالجة أوامر الشراء. وقد يرغبون أيضا بإعلامهم بالأحداث أو العروض التى تناسب متطلباتهم.

-   لقد جعل توفر الانترنت فى المنزل والمكتب الزبائن قادرين على الحصول على منتجاتهم وخدماتهم من أى مكان فى العالم، وليس فقط من تجمع مزودين محلى أو خاص بالبلد. ولهذا، فقد ازداد مجال اختيار الزبائن ازديادا كبيرآ .

النجاح يحتاج التحدي

النجاح لا يعتمد علي الحظ ولكن علي التحدي مهما حققت من نجاحات زائفة بالحظ لا يعتبر نجاح

كل عام وأنتم بخير

عيد اضحي مبارك علي الجميع

النجاح في الحياة 

اجعل لحياتك أهداف وحاول أن تحققها

ندوة عن إدارة الذات لتعظيم الأرباح

دعوة لحضور دورة تدريبية يوم الأحد الموافق 13 سبتمبر 2015 الساعة الرابعة عصراً بمقر التحاد الناشرين المصريين بالدقي

القيادة 

هي القدرة على التأثير على الآخرين وتوجيه سلوكهم لتحقيق أهداف مشتركة . فهي إذن مسؤولية تجاه المجموعة المقودة للوصول إلى الأهداف المرسومة ، و هي عملية تهدف إلى التأثير على سلوك الأفراد وتنسيق جهودهم لتحقيق أهداف معينة وهي توجيه سلوك الآخرين أي تحريك أكبر قدر من الناس في العمل مع ترشيدهم وتقريبهم من الكمال.

والقيادة عبارة عن اتجاه وموقف، و ليست منصبا إدارياً، تعتمد القيادة الفعالة على توافر عدة مهارات قيادية، و نحن لا نولد قادة فعالين ، قد يوجد لدى البعض منا استعداد للقيادة و شخصية مؤثرة فيما يسمى "الكاريزما" و لكن تنمية المهارات الأساسية للقيادة تعتمد على تكوين السلوك القيادي الفعال؛ فالطريق إلى القيادة يبدأ عن طريق التنمية الذاتية.

وهذا الموقف يدعونا للتفرقة بين المقصود بالرئاسة والقيادة فتقوم القيادة أساساً على قدرة صاحبها على التأثير وهذا أمر قد لا يتوفر لدى صاحب الوظيفة الذي يمارس رئاسة على غيره في البناء التنظيمي، ويرى البعض أنه يمكن الوصول إلى مركز القدرة في منظمه ما بعدة طرق، كأن يكون ذلك نتيجة لقرار من الجماعة أو تأييد منها أو بالفرض عليها من خارجهاً لهذا فان هؤلاء يعتقدون أن التمييز بين القيادة والرئاسة أمر صعب ذلك لأن مصدر القدرة في موقف يختلف عنه في موقف آخر كذلك فان مكان الوظيفة في سلم المستويات الإدارية عامل هام من عوامل التأثير، هذا بينما يرى آخرون أن الرئاسة والقيادة شيئان مختلفان فالشخص الذي لا نفوذ له قد يكون رئيساً ولكنه متى اكتسب النفوذ فمن المحتمل أن يتحول إلى القائد.

ويستمد الرئيس قوته مما يملكه من سلطات فيخضع له المرؤوسون سواء بالاختيار أو بالإجبار، أما القائد فيستند في نفوذه إلى قوة شخصيته وتأثيرها على الاتباع فيطيعون أوامره عن اقتناع ورضاء وفضلاً عن هذا فان الرئيس يعتمد على السلطة المفوضة إليه من أعلى وهي تنبع من مباشرته لوظيفته وليس من شخصيته.